甯夏旭晨工貿有限公司 NINGXIA HONGSHENG XINDA INDUSTRY AND TRADE

包裝收費虛假促銷、受阻降檔、營銷誘導等情況時(shí)有發生，亟待規範。

讓消費者享受更好的(de)溝通(tōng)服務(金泰視線)

工信部發布的(de)《2021年前三季度通(tōng)信行業經濟運行情況》顯示，截至今年9月(yuè)，我國三大(dà)基礎電信企業手機用(yòng)戶總數已達16.4億，比上年末淨增4185萬。随著(zhe)移動通(tōng)信業務的(de)蓬勃發展，越來(lái)越多(duō)的(de)交易在網上和(hé)手掌上完成。然而，一些消費者在享受便利的(de)同時(shí)，也(yě)遇到了(le)購(gòu)買套餐誤入歧途、套餐更換困難等困擾。

一些“無流量”的(de)包裹名稱不真實，涉嫌欺詐。

近年來(lái)，随著(zhe)移動通(tōng)信行業的(de)快(kuài)速發展，網絡流量成爲用(yòng)戶選擇通(tōng)信套餐的(de)重要指标。因此，一些運營商推出了(le)“無流量卡”等服務，聲稱用(yòng)戶每月(yuè)隻需支付十幾元就可(kě)以“無流量”使用(yòng)各種手機程序。但很多(duō)讀者發現，使用(yòng)這(zhè)類套餐後，月(yuè)流量成本不僅沒有下(xià)降，甚至“更快(kuài)見底”。

記者發現，事實上，此類産品的(de)宣傳條款和(hé)關稅規則中存在“言語陷阱”。以一張“無流量卡”爲例:根據産品海報，隻要月(yuè)租19元，套餐内100多(duō)個(gè)手機節目都可(kě)以“無流量”使用(yòng)，套餐外流量按1元1G标準收取。但是，當你把頁面往下(xià)翻，點擊“資費明(míng)細”這(zhè)四個(gè)小字，你會發現，所謂的(de)“**流量”并不是指沒有流量消費或者**流量收費，而是指涉及的(de)100多(duō)個(gè)手機程序可(kě)以使用(yòng)一定量的(de)“專屬流量”。流量消費一旦超過限額，将按套餐外流量收費。

不僅如此，海報上還(hái)有另外一行小字:“更多(duō)無流量手機程序”，标明(míng)了(le)具體的(de)“無流量範圍”。事實證明(míng)，自由流範圍内包含的(de)手機程序版本有一些限制。部分(fēn)直播軟件條目下(xià)有附加說明(míng):觀看直播、播放視頻(pín)産生的(de)流量可(kě)以**，但用(yòng)戶上傳視頻(pín)、圖片産生的(de)流量不在專屬流量範圍内。

明(míng)明(míng)是嚴格限制的(de)“專屬流量”，卻在廣告中稱之爲“**流量”，對(duì)部分(fēn)用(yòng)戶産生誤導。一位讀者在信中說，6月(yuè)初，他(tā)買了(le)一張“無流量卡”，一個(gè)月(yuè)後，他(tā)的(de)手機被拖欠了(le)。“直到聯系客服才知道我使用(yòng)的(de)流量不在目标範圍内，因此産生了(le)很高(gāo)的(de)成本。由于對(duì)**流量有嚴格的(de)限制，所以在宣傳時(shí)應在顯著位置提示消費者。”

“幾年前，一些電信公司推出了(le)‘無限流量套餐’，但套餐中的(de)高(gāo)速流量實際上非常有限，而且一旦用(yòng)完，會大(dà)大(dà)限制速度，這(zhè)将極大(dà)地影(yǐng)響體驗。如今這(zhè)種‘手機無程序’的(de)套路幾乎和(hé)以前的(de)套路一模一樣，存在名字不真實的(de)問題，有欺騙消費者的(de)嫌疑。”來(lái)自陝西的(de)讀者孟說。

營銷電話(huà)往往以“還(hái)老客戶”爲名推薦客戶升級包，新收費等字眼被提及甚至不提。

有讀者反映，在日常生活中每隔一段時(shí)間就會接到電信公司的(de)各種營銷電話(huà)。“有一次我正在午休，被電話(huà)吵醒，說要回饋老客戶，升級套餐。我不同意。過了(le)幾天，這(zhè)個(gè)号碼打了(le)一次又一次，好幾次還(hái)在開會，很鬧心。”河(hé)北(běi)讀者淩風說。

據了(le)解，這(zhè)類營銷電話(huà)往往以“回饋老客戶”、“優惠活動”等名義推薦客戶升級套餐。客服關注的(de)是套餐升級後通(tōng)話(huà)時(shí)長(cháng)和(hé)流量的(de)提升，甚至沒有提到新收費。過程也(yě)很方便。隻要客戶口頭同意，輸入驗證碼等步驟，很快(kuài)就會成功。

青島的(de)一位讀者薛冰今年大(dà)學畢業，原來(lái)的(de)校園套餐不能再用(yòng)了(le)，導緻了(le)很多(duō)交通(tōng)費用(yòng)。這(zhè)時(shí)，電信企業的(de)客服打來(lái)電話(huà)，爲她推薦了(le)一個(gè)套餐，“流量多(duō)，優惠多(duō)”。“起初，我拒絕了(le)。對(duì)方不停的(de)介紹這(zhè)個(gè)套餐的(de)優點，說是專門爲我的(de)流量消費推薦的(de)。我有點感動，就答(dá)應了(le)。客服很快(kuài)通(tōng)過電話(huà)幫我進行了(le)套餐升級。”薛冰說。事後她在網上查看套餐詳情，才發現套餐月(yuè)費接近160元。“除此之外，我在網上找到了(le)很多(duō)更适合我、更便宜的(de)套餐。如果是在營業廳，我會詳細對(duì)比每個(gè)套餐的(de)細節，..不會選擇這(zhè)個(gè)套餐。但在電話(huà)裏，客服隻是誘導消費者購(gòu)買他(tā)們所倡導的(de)産品，消費者根本沒有其他(tā)選擇。”薛冰說。

此外，還(hái)有一些營銷電話(huà)以“**贈送”的(de)名義誘導用(yòng)戶消費。馬先生曾經接到一個(gè)客服電話(huà)。“工作人(rén)員(yuán)表示，爲了(le)回饋老用(yòng)戶，公司**贈送了(le)5 G流量。我想既然是禮物(wù)，我就同意了(le)。挂了(le)電話(huà)卻收到一條短信，說申請額外流量套餐成功，需要10元。讓人(rén)哭笑(xiào)不得(de)。”

一些營銷電話(huà)建議(yì)用(yòng)戶**體驗一項新業務，但這(zhè)并不意味著(zhe)他(tā)們會在體驗後自動續訂。隻有當用(yòng)戶發現話(huà)費比平時(shí)高(gāo)的(de)時(shí)候，才意識到原來(lái)的(de)“體驗”變成了(le)“訂閱”。

更換和(hé)升級套裝很容易，但降檔很難，還(hái)有人(rén)爲障礙。

“消費者對(duì)語音(yīn)時(shí)長(cháng)和(hé)流量的(de)需求随時(shí)可(kě)能發生變化(huà)。所以要**消費者可(kě)以根據自己的(de)需求靈活選擇和(hé)更換套餐。不過，其實換包也(yě)不是那麽容易的(de)。上海讀者王君悅說，“升級套餐時(shí)，你隻需要打個(gè)電話(huà)。但是，當我想降級時(shí)，我說爲了(le)保護我的(de)權益，我需要去營業廳。"

有消費者遇到了(le)“踢皮球”的(de)情況:客服說需要去營業廳辦理(lǐ)套餐降級，但到了(le)營業廳，業務員(yuán)說沒有權限，需要給客服打電話(huà)。對(duì)此，營業廳一位工作人(rén)員(yuán)表示:“公司各地的(de)業務規定不一樣，套餐降級的(de)處理(lǐ)方式也(yě)有差異。有些網點屬于代辦，不同于直辦的(de)權限，有些包裹确實無法辦理(lǐ)。”

而《工業和(hé)信息化(huà)部關于進一步規範電信資費營銷行爲的(de)通(tōng)知》明(míng)确規定，電信運營商應充分(fēn)尊重用(yòng)戶自主選擇權。在企業的(de)同一本地網服務區(qū)或者服務區(qū)内，電信業務經營者應當**交易條件相同的(de)同一用(yòng)戶有同等的(de)資費方案選擇權。除非雙方在合同中另有約定，否則不得(de)以任何形式強制或限制用(yòng)戶選擇或更改任何在售資費方案。

河(hé)南(nán)讀者張認爲，電信企業制定套餐的(de)辦理(lǐ)程序涉及消費者切身利益，政策要穩定，内容要透明(míng)。“前不久，我去營業廳辦理(lǐ)了(le)套餐降級。一開始工作人(rén)員(yuán)說做(zuò)不到，長(cháng)時(shí)間溝通(tōng)也(yě)沒用(yòng)。.後我說，你不讓我辦理(lǐ)，就把号碼轉到網絡上，工作人(rén)員(yuán)請示後給我辦理(lǐ)。如果對(duì)改包有限制，要及時(shí)公開，明(míng)确在什(shén)麽地方、什(shén)麽情況下(xià)可(kě)以辦理(lǐ)。設置障礙不是能夠清晰地操作，而是人(rén)爲的(de)。”張對(duì)說道。

讀者呼籲行業道德建設，尊重消費者知情權。

近年來(lái)，信息通(tōng)信行業不斷開展行業行風建設和(hé)整改工作，取得(de)了(le)一定進展。據統計，今年前三季度，各級電信用(yòng)戶投訴受理(lǐ)機構受理(lǐ)的(de)投訴量同比、環比均有所下(xià)降。有讀者來(lái)信建議(yì)，要鞏固成果、補短闆，進一步優化(huà)市場(chǎng)環境，維護消費者合法權益。

有效減少電信企業與用(yòng)戶之間的(de)信息不對(duì)稱是許多(duō)消費者的(de)期望。此前，工信部發布通(tōng)知，對(duì)電信資費公示制度作出明(míng)确要求:電信業務經營者應進一步**資費公示制度，做(zuò)好資費“清單”公示工作，在經營場(chǎng)所以手冊或電子展示等方式在網站首頁顯眼位置設立資費專區(qū)，以“清單”方式公示所有在公開市場(chǎng)銷售的(de)資費方案。

記者走訪了(le)多(duō)家電信營業廳，易讀的(de)資費手冊擺放在顯眼位置。該工作人(rén)員(yuán)還(hái)表示，如果資費發生變化(huà)，手冊會及時(shí)更新。在電信企業官網，還(hái)可(kě)以查詢各種待售套餐。

有讀者認爲，督促電信企業自覺尊重消費者的(de)知情權和(hé)自主選擇權非常重要。曾在福州從事移動通(tōng)信業務的(de)高(gāo)先生表示:“電信企業設置的(de)套餐方案非常複雜(zá)，消費者可(kě)能沒有興趣和(hé)精力去仔細研究相關規則，雙方存在一定的(de)信息差距。其實，爲消費者推薦合适的(de)電信套餐産品是業務員(yuán)的(de)職責，關鍵在于能否對(duì)消費者負責。”高(gāo)先生認爲，自律和(hé)他(tā)律對(duì)電信企業至關重要。

有讀者呼籲相關部門在加強監督管理(lǐ)的(de)同時(shí)，注意提醒和(hé)引導消費者。去年，湖南(nán)省通(tōng)信管理(lǐ)局曾就套餐降級受阻問題約談企業，要求其立即整改，并提出具體整改要求。對(duì)此，長(cháng)沙讀者李女(nǚ)士認爲，相關部門應及時(shí)總結公布一批典型案例，揭露共性套路，呈現處罰結果。“這(zhè)樣可(kě)以警示經營者，提醒消費者”。

業内..表示，當用(yòng)戶在接受電信服務過程中與電信運營商發生糾紛時(shí)，可(kě)以利用(yòng)《電信用(yòng)戶投訴處理(lǐ)辦法》的(de)相關規定維護自身權益，向電信運營商投訴。用(yòng)戶對(duì)電信業務經營者的(de)處理(lǐ)結果不服或者電信業務經營者收到投訴後十五日内未答(dá)複的(de)，可(kě)以向投訴受理(lǐ)機構申訴。被投訴人(rén)所在省沒有投訴受理(lǐ)機構的(de)，投訴人(rén)可(kě)以向工業和(hé)信息化(huà)部電信用(yòng)戶投訴受理(lǐ)中心投訴。

（——文章(zhāng)來(lái)源于中國新聞網，如有侵權請聯系甯夏灌漿料廠的(de)小編删除）